Nội dung đo lường là các nhận định, đánh giá, mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân, tổ chức (NDTC) đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của CQ HCNN.Các tiêu chí đánh giá về tổ chức cung ứng dịch vụ của CQHCNN, mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ của CQHCNN

Năm 2022, với sự chủ động của Bưu điện tỉnh, Sở Nội vụ đã tiến hành điều tra khảo sát 844/845 (đạt 99,9%) người dân, người đại diện tổ chức đã thực hiện giao dịch TTHC tại CQ HCNN các cấp trong năm 2021 của 16 sở, ban, ngành cấp tỉnh (cơ quan cấp tỉnh) và 09 UBND các huyện, thị xã, thành phố (cấp huyện).

MỘT SỐ NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC (NDTC) VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Hiện nay trên địa bàn tỉnh thực hiện cung ứng dịch vụ công với số lượng dịch vụ công là rất lớn. Trong những năm qua, tỉnh đã tích cực, chủ động thực hiện cải cách, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công theo yêu cầu của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ đặt ra tại Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2021-2030, do đó, chất lượng của nhiều dịch vụ công đã được nâng lên đáng kể. Kết quả CCHC nói chung và kết quả SIPAS 2022 (Điều tra XHH đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính) nói riêng cho thấy sự phục vụ của CQ HCNN đối với NDTC

1. Nhận định, đánh giá của NDTC về hình thưc tiếp cận thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ và kết quả dịch vụ công

Có 45,61% số người được hỏi đã tiếp cận thông tin về dịch vụ và cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công thông qua chính quyền phường, xã; 22,94% thông qua người thân, bạn bè; 18,61% thông qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo...);9,04% thông qua mạng internet; 3,8% thông qua thông tin khác.

2. Nhận định, đánh giá của NDTC về hình thưc tiếp cận thông tin về quy định TTHC

Kênh tiếp cận thông tin được NDTC sử dụng nhiều nhất năm 2022 là thông qua công chức tại cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công, với 66,62%, tiếp đến là thông qua tài liệu, văn bản niêm yết tại cơ quan giải quyết TTHC với 20,29%, thông qua mạng Internet với 6,81% và thông qua người thân bạn bè với 5,76%. Rất ít số NDTC còn lại là thông qua các kênh khác, chỉ với tỷ lệ 0,52%.

3. Số lần đi lại để giải quyết TTHC

Với các nỗ lực CCHC của Chính phủ, chính quyền địaphương trong thời gian qua, đặc biệt là cải cách TTHC, thực hiện cơchế một cửa, một cửa liên thông, việc người dân, tổ chức phải đi lại nhiều lần để giải quyết công việc đã giảm đáng kể, thể hiện qua 80,91% số người được hỏikhẳng định chỉ cần đi lại 1-2 lần trong quá trình giải quyết công việc; Tuy nhiên, cũng vẫn còn có NDTC phải đi lại nhiều lần để giải quyết công việc, với 17,78% số người được hỏi đi lại từ 3-4 lần; 1,31% số người được hỏi đi lại trên 4 lần, cụ thể như sau:

- Các TTHC để người dân, tổ chức đi lại trên 4 lầnở các cơ quan cấp tỉnh(gồm cácSở: Giao thông Vận tải; Ban quản lý Khu kinh tế, công nghiệp tỉnh)

- Ở UBND cấp huyện: Chủ yếu là lĩnh vực đất đai của huyện Phong Điền, Quảng Điền, thành phố Huế

4. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc công chức gây phiền hà, sách nhiễu

Đến nay, vẫn còn tình trạng NDTC bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình thực hiện dịch vụ công, với tỷ lệ là 1,31% tổng số người được hỏi.

Tình trạng NDTC bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu xảy ra ở 5/16 sở, ban, ngành cấp tỉnh và 3/9 huyện, thị xã, thành phố. Trong đó, sở Giao thông và Vận tảicó số NDTC trả lời bị gây phiền hà, sách nhiễu nhiều nhất với12% số người được hỏi. Việc nhận định gây phiền hà sách nhiễu có thể là cán bộ, công chức không nhiệt tình giải thích, hướng dẫn NDTC trong việc nộp hồ sơ hoặc có thái độ khó chịu trong việc trả lời các câu hỏi của NDTC.

5. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí

Có 0,36% NDTC được khảo sát đã phải nộp tiền ngoài phí/lệ phí khi thực hiện dịch vụ công năm 2022. Theo khảo sát, có 3/16 sở, ban, ngành (Sở: Giao thông Vận tải, Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Tư pháp) để xảy ra tình trạng NDTC phải nộp tiền ngoài phí/ lệ phí.

6. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc cơ quan đúng hẹn

Năm 2022, 93,71% NDTC được hỏi trả lời nhận được kết quả cung
ứng dịch vụ của CQHCNN đúng hẹn; 2,61% nhận sớm hơn
hẹn và 3,68% trễ hẹn, trong đó:

- Đối với các cơ quan cấp tỉnh tỷ lệ trả đúng hẹn và trước hẹn là rất cao chiếm 97,7%, trễ hẹn là 2,3% (trễ hẹn chủ yếu các TTHC các Sở: Sở Xây dựng, Sở Tư pháp, Sở Giao thông và Vận tải; Sở Văn hóa và Thể thao.

Các sở, ban, ngành thực hiện tốt và khá tốt việc trả kết quả dịch vụ công đúng hẹn, sớm hẹn cho NDTC. Có 12/16 sở, ban, ngành cấp tỉnh không có NDTC phản ánh bị trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công.

- Đối với UBND cấp huyện tỷ lệ trả đúng hẹn và trước hẹn là cao chiếm tỷ lệ95,1%, trễ hẹn là 4,9%. Trễ hẹn chủ yếu tập trung ở các TTHC như: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 63,64% (trong đó: huyệnPhong Điền: 35,7%; huyệnA Lưới: 21,4%; huyện Quảng Điền, thành phố Huế: 14,28%; huyện Phú Lộc, thị xã Hương Trà: 7,14%); lĩnh vực Giao dịch bảo đảm 27,27% (chủ yếu ở huyện Phong Điền, thị xã  Hương Thủy); Hoạt động xây dựng 9% (chủ yếu ở hai đơn vị: thị xã Hương Trà, huyện Phú Lộc).

Có 2/9 đơn vị cấp huyện không có NDTC phản ánh bị trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công (Nam Đông, Phú Vang).

7. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc cơ quan thông báo việc trễ hẹn trả kết quả và gửi thư xin lỗi về việc trễ hẹn.

Mặc dù số NDTC bị trả kết quả dịch vụ công trễ hẹn không nhiều nhưng trong năm 2022, các cơ quan, đơn vị không thực hiện tốt việc thông báo cho NDTC về việc trễ hẹn trả kết quả như quy định của Chính phủ. Trong số NDTC bị trễ hẹn trả kết quả, chỉ có 32,26% nhận được thông báo của cơ quan và 25,8% nhận được thư xin lỗi về việc trễ hẹn.Qua khảo sát, chỉ có 2/4 đơn vị cấp tỉnh (Sở Xây dựng, Sở Văn hóa và Thể thao) và 1/7 đơn vị cấp huyện (thị xã Hương Trà) có trễ hẹn đã thực hiện thông báo về việc trễ hẹn và có thư xin lỗi cho tất cả những NDTC bị trễ hẹn(100%); thị xã Hương Thủy có thực hiện thông báo về việc trễ hẹn nhưng không gửi thư xin lỗi; 02/6 đơn vị cấp tỉnh (Sở Giao thông và Vận tải, Sở Tư pháp) và 04/7 đơn vị cấp huyện (thành phố Huế, huyện Quảng Điền, huyện Phú Lộc, huyện A Lưới) không thực hiện thông báo nào. Huyện Phong Điền có hồ sơ trễ hạn nhiều nhất; tuy nhiên, có thực hiện 50% việc thông báo trễ hẹn và gửi thư xin lỗi đối với các hồ sơ trễ hạn.

Việc trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công có thể do yếu tố khách quan như tính phức tạp của hồ sơ dẫn đến yêu cầu phải xác minh, bổ sung, tuy nhiên, việc thông báo cho NDTC về việc trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công chủ yếu do nguyên nhân chủ quan của cơ quan, công chức - đó là tính chuyên nghiệp không cao, kỷ luật, kỷ cương chưa nghiêm, thiếu tinh thần, thái độ phục vụ hướng đến NDTC, thiếu trách nhiệm giải trình…

8. Nhận định, đánh giá của NDTC về tính phù hợp của các hình thức cung ứng dịch vụ công

Năm 2022 là năm thứ hai đo lường cảm nhận của NDTC về tính phù hợp của các hình thức cung ứng dịch vụ công mà chính quyền thực hiện cho NDTC. Hình thức nhận hồ sơ và trả kết quả dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa các cấp được NDTC đánh giá là phù hợp nhất - với tỷ lệ 99,53%, tiếp đến là hình thức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận Một cửa và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích - với tỷ lệ 98,10%, hình thức nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích - với tỷ lệ 96,56% và cuối cùng, hình thực nhận hồ sơ trực tuyến và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa được đánh giá ít phù hợp nhất - với tỷ lệ 95,83%.

NDTC thực hiện ở cấp tỉnh và cấp huyện cũng đánh giá rất khác nhau về tính phù hợp của 4 hình thức cung ứng dịch vụ công. NDTC thực hiện ở Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh đánh giá hình thức nhận hồ sơ trực tuyến và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa (97,4%) phù hợp hơn hình thức tiếp nhận và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích (95,4%) trong khi đó NDTC thực hiện ở cơ quan cấp huyện đánh giá hình thức thức tiếp nhận và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích (97,6%) phù hợp hơn hình thức nhận hồ sơ trực tuyến và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa (94,4%). Điều này cũng chứng minh tại số lượng hồ sơ tiếp nhận và giải quyết trong 2022, số lượng hồ sơ trực tuyến được tiếp nhận hồ sơ của các sở, ban, ngành cấp tỉnh có tỷ lệ cao hơn nhiều so với cấp huyện (cấp tỉnh: 60,62%; cấp huyện: 29,06%).

9. Giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơ quan hành chính nhà nước

Năm 2022, trong số người được hỏi, chỉ có 8,78% người có phản ánh, kiến nghị với cơ quan hành chính ở cấp tỉnh và cấp huyện (cấp tỉnh:6,11%, cấp huyện:11,11%).

Trong số những NDTCđã có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị,89,19% hài lòng về việc cơ quan tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị  nói chung (tăng 6,43% so với năm 2021) . Tỷ lệ NDTC hài lòng về 4 nội dung đánh giá về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị nằm trong khoảng 87,84% - 90,54%. Cụ thể, 90,54% hài lòng về việc cơ quan tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực và hài lòng về việc cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, 89,19% hài lòng về việc cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị; 87,84%hài lòng về việc dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị.

Mặc dù tỷ lệ số NDTC có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công ở cấp tỉnh thấp hơn cấp huyện; tuy nhiên, sự hài lòng từ NDTC trong việc tiếp nhân, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công của sở, ban, ngành cấp tỉnh thấp hơn nhiều (cấp tỉnh: 80,21%, cấp huyện: 94%).

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CQ HCNN

1. Chỉ số hài lòng chung:

Chỉ số mức độ hài lòng bình quân chung của 16 sở, ban, ngành cấp tỉnh và 09 UBND cấp huyện năm 2022 là 84,87% thấp hơn 0,51% so với năm 2021 (năm 2021 là 85,38%); trong đó, chỉ số hài lòng chung của 16 sở, ban, ngành cấp tỉnh là 85,77%, cao hơn năm 2021 là 0,14% (năm 2021 là 85,63%), chỉ số hài lòng chung cấp huyện là 83,97%, thấp hơn năm 2021 là 1,18% (năm 2021 là 85,15%).

2. Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ

Năm 2022,85,01%NDTC hài lòng về việc tiếp cận dịch vụ công nói chung, cao thứ 2 trong số 4 yếu tố được đánh giá. Tỷ lệ NDTC hài lòng về 4 nội dung đánh giá về việc tiếp cận dịch vụ nằm trong khoảng từ 84,19- 85,88%. Cụ thể, có: 85,88% NDTC hài lòng về trụ sở gọn gàng, có đủ chỗ ngồi cho NDTC; 85,05% hài lòng về trụ sở có biển hiệu rõ ràng, dễ thấy; 84,87% hài lòng về trang thiết bị đầy đủ; ; 84,19% hài lòng về trang thiết bị hoạt động tốt, dễ sử dụng. NDTC ở các cơ quan, đơn vị, địa phương hài lòng về tiếp cận dịch vụ ở các mức khác nhau. Đơn vị có sự hài lòng của NDTC về việc tiếp cận dịch vụ cao nhất là 96,5% (Sở Tài chính), thấp nhất là 76,5% (Sở Giao thông và Vận tải).

Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ chung của các cơ quan cấp tỉnhlà 85,82% (cao nhất là Sở Tài chính:96,5%, thấp nhất là Sở Giao thông và Vận tải: 76,5%). Khoảng cách chênh lệch của chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ giữa cơ quan đơn vị cao nhất và thấp nhất là tương đối lớn 20% (Năm 2021 khoảng 11,5%).

Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ chung của UBND cấp huyện là84,19%, trong đó cao nhất là huyện Quảng Điền:91,63%, thấp nhất làthị xã Hương Thủy:77,63%. Khoảng cách chênh lệch của chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ giữa huyện cao nhất và huyện thấp nhấtlà 14% (năm 2021 khoảng 14,5%).

3. Chỉ số hài lòng về TTHC

Kết quả cho thấy, 84,76% NDTC hài lòng về TTHC nói chung. Sự hài lòng của NDTC hài lòng về 5 nội dung đánh giá về TTHC nằm trong khoảng 84,13–85,63%. Cụ thể, 85,63% NDTC hài lòng về việc yêu cầu nộp hồ sơ đúng quy định;  85,26% hài lòng về việc yêu cầu nộp phí/ lệ phí đúng quy định; 84,63% NDTC hài lòng về TTHC được niêm yết công khai dễ thấy; 84,16% hài lòng về thời hạn giải quyết TTHC đúng quy định;  84,13% hài lòng về việc TTHC được niêm yết công khai đầy đủ. Đơn vị có sự hài lòng của NDTC về việc TTHC nói chung cao nhất là 92,5% (huyện Quảng Điền), thấp nhất là 76,5% (huyện Phú Vang).

Chỉ số hài lòng về TTHC chung của các cơ quan cấp tỉnh là 85,64%, (cao nhất là Sở Lao động, Thương binh và Xã hội: 91,2%, thấp nhất là Ban quản lý Khu kinh tế, công nghiệp tỉnh: 79,4%. Khoảng cách chênh lệch của chỉ số hài lòng về TTHC giữa cơ quan cao nhất và thấp nhất là các cơ quan cấp tỉnh là 11,8% (Năm 2021 khoảng 12,8%).

Chỉ số hài lòng về TTHC chung của UBND cấp huyện là 83,89%; trong đó cao nhất là huyện Quảng Điền: 92,5%, thấp nhất làhuyện Phú Vang: 76,5%. Khoảng cách chênh lệch của chỉ số hài lòng về TTHC giữa các huyện là 16% (Năm 2021 khoảng 14,6%).

4. Chỉ số hài lòng về công chức

NDTC khá hài lòng với công chức trực tiếp giải quyết TTHC, vớitỷ lệ 84,69% NDTC hài lòng về công chức nói chung. Tỷ lệ NDTC hài lòng đối với 4 nộidung đánh giá về công chức nằm trong khoảng 84,16 - 85,21%. Cụ thể, 85,21% NDTC hài lòng về công chức giao tiếp lịch sự; 85,13% hài lòng về công chức giải quyết công việc đúng quy định; 84,24% hài lòng về công chức trả lời, giải thích đầy đủ các câu hỏi; 84,16% hài lòng về công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu.

Chỉ số hài lòng về công chức giải quyết công việc chung của các cơ quan cấp tỉnh là 85,64%, trong đó cao nhất là Sở Lao động, Thương binh và Xã hộivới tỷ lệ 92,75%, thấp nhất làBan quản lý Khu kinh tế, công nghiệp tỉnh với tỷ lệ 77%. Khoảng cách chênh lệch của chỉ số hài lòng về TTHC giữa các cơ quan cấp tỉnh là tương đối cao: 15,75% (năm 2021  khoảng 14,75%).

Chỉ số hài lòng về công chức giải quyết công việc của người dân chung của UBND cấp huyện là 83,74%, trong đó cao nhất là huyện Quảng Điền:91,5%, thấp nhất là thị xã Hương Thủy: 75,75%. Khoảng cách chênh lệch của chỉ số hài lòng về TTHC giữa các huyện là tương đối cao: 15,75% (năm 2021 khoảng 14,5%).

5. Chỉ số hài lòng về kết quả giải quyết TTHC

Kết quả cho thấy, Chỉ số hài lòng về kết quả giải quyết TTHC chung của cả tỉnh là 85,06%. Tỷ lệ NDTC hài lòng về 4 nội dung đánh giá về kết quả giải quyết TTHC nằm trong khoảng 84,52–85,47%. Cụ thể, 85,47% NDTC hài lòng về kết quả giải quyết hồ sơ có thông tin đầy đủ; 85,3% hài lòng về kết quả giải quyết hồ sơ đảm bảo tính công bằng; 84,95% hài lòng về kết quả có thông tin chính xác; 84,52% hài lòng về kết quả giải quyết hồ sơ đúng quy định;

Trong đó, chỉ số hài lòng về kết quả giải quyết TTHC chung của các cơ quan cấp tỉnh là 85,97%, (cao nhất là Sở Lao động, Thương binh và Xã hội:92,25%; thấp nhất làBan quản lý Khu kinh tế, Công nghiệp tỉnh:77%). Khoảng cách chênh lệch của chỉ số hài lòng về kết quả giải quyết TTHC giữacơ quan cap nhất và thấp nhất là: 15,25% (năm 2021 khoảng 14,75%) (Biểu đồ số 11).

Chỉ số hài lòng về kết quả giải quyết TTHC chung của UBND cấp huyện là 84,15%, trong đó cao nhất là huyện Quảng Điền:92,73%, thấp nhất là thị xã Hương Thủy:77,38%. Khoảng cách chênh lệch của chỉ số hài lòng về kết quả giải quyết TTHC giữa huyện cao nhất và thấp nhất là 15,35% (năm 2021 khoảng 14,38%).

Nhìn chung, việc thành lập các Trung tâm Hành chính công cấp huyện,  Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh và Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã trong năm 2017 đi vào hoạt động cho đến nay đã NDTC đồng tình ủng hộ, bởi vì người dân không phải đi lại nhiều lần; không phải đến nhiều nơi để liên hệ, đỡ tốn kém về thời gian, chi phí giải quyết TTHC,... hướng đến tạo điều kiện cho nhân dân phát huy quyền làm chủ của mình.